• 快递春运模式收官:申通等申诉率居高难下 陷低价魔咒

    随着春节假期的结束,各地快递网点也陆续恢复正常营业。国家?#25910;?#23616;数据显示,春运期间(1月21日至2月10日),全国?#25910;?#34892;业寄递服务业务量为12.89亿件,较去年同期增长35%,投递包裹16.1亿件,较去年同期增长33%。

    寄递业务迅速增长的同时,包括圆通速递、申通快递、韵达速递等多数快递企?#31561;?#21069;在?#37038;堋?#20013;国经营报》记者采访时均表示,春节期间不会停运,并将开启“春运模式”。

    有快递员在?#37038;?#23186;体采访时甚至直言:“过节不放假就会涨工资,有钱当然要挣。”豪?#21592;?#21518;,工作压力大、没保障一度成为当前快递员的生存现状。而由此导致的基层网点倒?#38556;?#35937;也不在少数。重压之下,近年来,整个快递业的申诉率逐步升高且居高难下,其中投诉最多的内容为投递服务、延误?#25237;?#22833;短少。

    申诉率居高难下

    经济多变、人工成本加上地方网点的承载力度,据国家?#25910;?#23616;公告显示,2018年8月开始,整个快递业的申诉率逐步升高,居高难下。

    国家?#25910;?#23616;数据显示,2018年8月,快递申诉量为11.48万件,2018年9月快递申诉量为14.86万件,虽然在10月份?#34892;?#24133;度下滑,为13.29万件,但11月份又大幅度上升为22.74万件。

    国家?#25910;?#23616;最新发布的《2018年12月?#25910;?#19994;消费者申诉情况通告》显示,2018年12月,国家?#25910;?#23616;和各省(区、市)?#25910;?#31649;理局通过“12305”?#25910;?#34892;业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉22.01万件。申诉中涉及?#25910;?#26381;务问题的6070件,占总申诉量的2.8%;涉及快递服务问题的21.4万件,占总申诉量的97.2%。

    中国消费者协会发布的企业客服热线调查报告显示,申通快递客服存在转人工困难、自助服务操作过于复杂等问题。一位用户向记者表示,自己的快件1月17日在无锡一天?#27982;?#26377;更新,联系客服后,其表示尽快处理,打了好?#22797;?#30005;话,客服也由48小时处理变为72小时处理,直到1月18日晚上,快递更新结果显示:“送无人,电话联系不上,明日送。”该用户表示很失望。

    用户“投诉无门”也成了快递业的普遍现象。截至目前,申通关闭了官微的评论功能,多名用户也在微博、贴吧等反映申通、韵达、百世等快递,给其打投诉电话或无人接、或态度恶劣,还有的说明情况后直接挂断电话。

    对此,韵达相关负责人表示,遇到客户投诉,公司会按国家标?#21152;?#23458;户协商处理好。此外,该负责人还表示,韵达将努力做好客户分层和产品分类,根据用户需求提供多元化、个性化产品,提高企业优势。“时效是支撑,做好服务最关键。”

    “随着经济的变化,人口结构的调整,用户需求的多样化,企业运营的管理理念要跟得上市场节奏,如果没有跟上用户,用户的需要和企业发展的力度存在脱节,未来可能出现很大的不平衡性。”快递专家赵小敏表示。

    低价竞争“红海”

    近日,圆通速递、韵达快运和申通快递发布2018年12月份经营简报。数据显示,2018年12月,圆通速递快递产品收入为26.66亿元,同比增长27.48%,完成业务量7.74亿?#20445;?#21516;比增长42.93%。韵达快运快递服务收入为13.18亿元,同比增长34.63%,完成业务量7.57亿?#20445;?#21516;比增长45.3%。申通快递服务收入为19.65亿元,同比增长47.93%,完成业务量6.07亿?#20445;?#21516;比增长47.98%。

    此外,记者还注意到,韵达快运、圆通速递和申通快递12月份快递服务单票收入?#30452;?#20026;1.74元、3.44元、3.24元,同比下降7.34%、10.81%、0.00%。可以看出,三家企业的单票收入?#27982;?#26377;增长,虽然圆通速递的单票收入下降最明显,但是单票价格还是高于圆通和申通。

    此外,通过整理数据记者还发现,2018年4~10月,韵达快运的业务完成量?#30452;?#20026;5.52亿票、6.07亿票、5.75亿票、5.63亿票、5.74亿票、6.31亿票、6.64亿?#20445;?#22278;通快递的业务完成量?#30452;?#20026;5.05亿票、5.60亿票、5.59亿票、5.45亿票、5.15亿票、5.70亿票、6.29亿?#20445;?#30003;通快递的业务完成量?#30452;?#20026;3.59亿票、4.05亿票、4.02亿票、4.18亿票、4.34亿票、4.81亿票、5.11亿票。2018年11月~12月,排名发生了变化,其中韵达快运的业务完成量?#30452;?#20026;8.01亿票和7.57亿?#20445;?#22278;通速递的业务完成量?#30452;?#20026;8.18亿票和7.74亿?#20445;?#30003;通快递的业务完成量?#30452;?#20026;6.15亿票和6.07亿票。

    记者统计了韵达快运、圆通速递和申通快递2018年总的业务?#23458;?#25104;情况,?#30452;?#20026;69.85亿票、66.65亿票和51.11亿票。此外,中通快递董事长?#24471;?#26494;近日公开表示,中通快递2018年完成快递业务量超85亿件。

    不难看出,通达系快递企业整体业务增长依然迅?#20572;?#34892;业集中度进一步增强,此外,行?#30340;?#37096;竞争激烈,低价竞争态势未缓减。

    面对激烈的竞争环?#24120;?#38901;达快运相关负责人向记者表示,随着业务的不断扩展,韵达快运将立足市场需求,进一步推出新产品,全面提高服务质量,继续为消费者提供多样化、优质化服务。

    基层网点运营承压

    在激烈的行业竞争背后,近年来工作压力大、没保障也一度成为当前快递员的生存现状。

    根据国家?#25910;?#23616;公布的2018年?#25910;?#34892;业运行情况显示,2018年,全国快递服务企业业务量累计完成507.1亿件,同比增长26.6%;业务收入累计完成6038.4亿元,同比增长21.8%。然而,据了解,目前很多基层网点由于成本高、盈利少,已经出现亏损和倒闭。

    “只想让马跑,不想让马?#22278;藎?#36825;是快递业一直以?#21019;?#22312;的一个非常大的问题。上市的这些加盟类快递企业,要承担更多的责任,要谋求整个?#25918;?#24590;么上市,而不仅仅是总部上?#23567;?#32593;点上人员干涉不到上市带来的红利,所?#20113;?#19994;在网点上应该要有更大的?#24230;搿!闭?#23567;敏说。

    1月20日,记者实地走访了位于上海市浦东新区学北路与曙光?#26041;?#21449;口西 150米圆通快递,工作人员表示,快递公司越来越多,各个快递公司的网点也越来越多,收件多寄件少。

    另一家位于上海市浦东新区川?#25215;?#38215;川南奉公路551-1号申通快递网点老板称要和公?#23621;?#21512;作,不能随便开店。“延误、遗失的快件,?#24674;?#20250;罚快递员,公司还会罚款网点,此外,押金要交几万,再加上配车和快递员工资,成本很高,除非接别人的网点,自己很不好做。”

    此外,上述网点老板还称,不给快递员买五险一金,也没有底薪,节假日也没有翻倍。

    一位韵达快递员也表示,快递员大多没有五险一金,最多给买个人身保险,接到一个投诉罚款20元,丢了件也要自?#21495;狻!?#21018;开始丢几单很正常?#27169;?#20002;了就要赔钱,一般一单才挣一两块钱。”

    对此,韵达相关负责人表示,加盟商加盟的是?#25918;疲?#36816;营质?#23458;?#19968;规定,但用什么人是加盟公司自己说了算,一般只有京东这种直营的才给员工投五险一金。

    本报记者此前在走访中了解到,位于上海市浦东新区川图路东150米的中通快递公司代收发分理处已经关闭,尽管在一侧的墙上还有中通快递代收点的门牌,但电话号码被人撕去,门店上也换了其他公司的门牌。

    赵小敏表示,基层网点的生存,从挑战性角度看,今年可能比2018年的形式更加严峻;从网点不平衡性方面看,今年也可能会加剧。但企?#30340;?#21069;在基层网点的生存方面并没有本?#24066;?#30340;改善,这是需要企业做出非常大的?#24230;?#30340;。“很多网点确实是不挣钱,但是总部?#35789;?#24456;挣钱的。作为加盟制为主的上市公司,要?#36805;?#22810;的资源、更多的?#24335;鶩度?#21040;网点上,如果这方面没有提升和改善,对于快递行业?#27492;?#26159;很大的挑战。”【责任编辑/古飞燕】

    (原标题:快递春运模式收官:申通等申诉率居高难下 陷低价魔咒)

    来源:中国经营报

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